ISO9000质量管理体系顾客沟通的目的和策划

一、顾客沟通的目的

―明确顾客的需求和期望；

―了解顾客可能存在的潜在的需求和期望；

―共同解决和协商解决合同或订单中含糊或矛盾的要求；

―争取顾客的参与和理解；

―识别持续改进的机会和目标。

二、与顾客沟通的策划

―不同的组织由于产品的特点和组织自身的特点，与顾客沟通的方式不尽相同；

―在策划与顾客沟通的过程应充分考虑：

a）组织的产品的特点；

b）组织顾客群对于沟通的需要的特点；

c）组织的资源的配置等。

―策划并规定与顾客沟通有关的职责、权限和工作接口，尤其是与顾客抱怨有关的职责和处置权限；

―建立最经济、最有效的沟通方式是组织进行顾客沟通策划应掌握的原则。