11．ISO9000：2015部分术语和定义（三）

3.7.6 产品

在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织生产的输出

注1：在供方和顾客之间未发生任何必然交易的情况下，可以实现产品的生产。但是，当产品交付给顾客时，通常包含服务因素。

注2：通常，产品的主要特性是有形的。

注3：硬件是有形的，其量具有计数的特性（如：轮胎）。流程性材料是有形的，其量具有连续的特性（如：燃料和软饮料）。硬件和流程性材料经常被称为货物。软件是由信息组成，无论采用何种介质传递（如：计算机程序、移动电话应用程序、操作手册、字典、音乐作品版权、驾驶执照）。

3.7.7服务

至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的输出

注1：通常，服务的主要特征是无形的。

注2：通常，服务包含与顾客在接触面的活动，以确定顾客的要求。除了提供服务外，可能还包括建立持续的关系，例如：银行、会计师事务所或政府主办机构，如：学校或医院。

注3：服务的提供可能涉及，例如：

在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车）上所完成的活动。

在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报单所需的损益表）上所完成的活动。

无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。

为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。

注4：通常，服务由顾客体验。

【专题：中小企业学习应用ISO9001：2015质量管理体系标准要点】