1．什么是质量？

3.6.2 质量 实体的若干固有特性 满足要求 的程度

注 1: 术语“质量”可使用形容词，如：差、好或优秀来修饰。

注 2: “固有的”(其反义是“赋予的”)意味着存在于实体内。

问：1）苹果7P和华为P9P，哪一款手机的质量好？

2）在京东上买7P，和在淘宝上买7P，质量是一样的么？

3）我们在企业内部谈论的质量，和顾客投诉的质量，是同样一件事么？

感悟：1）以顾客满意为关注点，站在顾客角度思考问题，才是订单增长的正确思维模式；

2）质量在企业内部是有标准依据的。而在顾客端，质量通常与价格、服务、承诺和期望、信任（信心）等其它因素联系在一起，是不稳定的多变的因素。

【专题：中小企业学习应用ISO9001：2015质量管理体系标准要点】