ISO9001标准7.5.1生产和服务提供要控制什么？

生产和服务提供是主要的增值过程，是质量管理体系控制的主要对象。7.5.1的要求是围绕质量目标、产品要求、过程以及其它资源展开的。并不是因为要控制，所以要控制。

用倒推的思维，哪些生产和服务提供过程会影响到产品交付；怎么确保顾客要求最终将得到满足。

常见的生产和服务提供的控制方法有：工作指令、图纸、生产计划、服务规范、服务质量标准以及作业指导书等。生产部/项目部下达的作业规范、作业指导书等文件，内容要清晰易懂，传达的信息不能有误。但也不是说，传达的信息越周密越好，如果一般的操作者都会考虑到，那就不必在指令中传达所有的细节问题了。例如，不必每次都向有经验的叉车司机说明如何来操作叉车。这也从反面说明，员工的综合素质或者说培训对于管理的便利性有多么重要。有时，我们也可能向叉车司机交待货物的堆放次序，叠加高度限制等，毕竟司机对产品并不是很专业。

生产设备和人体一样，不可能无限制使用而没有磨损。也要给它吃的喝的。对一些关键的特殊的设备，制定一份保养它的计划就比较重要。比如说点焊设备，应定期对电极进行维护，才能保证焊接质量的稳定。维护好设备，同时也是帮公司保全资产，功不可没。

如果对生产设备、服务设施还有工作环境，政府有法定要求，必须首先满足这些要求。

过程控制的要点在于监督。如何监督：什么时间、什么阶段、什么方法、谁、监督什么、怎么评价、怎么处置、怎么记录等。如，烧砖师傅会随时观察火候和砖的颜色变化，有时还会记录烧砖时间、煤、环境和炉的一些细节。公司为了稳定烧砖的质量，可能会对这些因素作出一些限制性的规定。老师傅为了便于带好徒弟，可能会给徒弟一组图片和表格，让徒弟比照着控制这些因素。

生产和服务提供，标准是还包括了对售后服务的要求了。这可能就需要规定：由谁来提供服务、双方如何互动、备用件如何管理、服务的评价验收标准等。

现如今，市场竞争很多情况下是售后服务的竞争。电子、互联网服务平台的普及，为公司的运营带来了很大的便利。公司的努力，就是要使顾客更为便利。

如果公司在售前对售后的服务已经有所承诺，那么售后服务就是产品本身，顾客是付过钱的。