一、市场化和信息化是推行iso9001质量体系的动力

病人和临床科室是药学部的顾客，在供求关系上，药学部是供方，病人是需方，为使病人满意，药学部须向社会和病人提供优质服务，把满足病人和临床科室的要求转化为量化的目标去完成。推行“体系”，规范药学人员在标准服务程序下的服务行为，可以使病人增强对医院的信心，增加对医院的好感，提高医院的知名度。住院药房作为药学部与临床科室和病人联系的窗口单位，应率先在药疗保健上打好服务牌。

二、领导重视和全员参与是推行iso9001质量体系的保证

医院领导对药学部“体系”贯标工作给予了高度重视，要求贯标培训管理决策层要学懂，具体执行层要学透，员工操作层要学会。住院药房主管参加了药学部聘请专家组织讲解的内审员培训班，并顺利取得了内审员资格证书，同时组织了住院药房人员参加的“体系”文件的学习，使全体员工认识到在药学部推行“体系”的可能性和必要性，明确责职，分工合作，做到全员参与，注重实效，避免流于形式。在内部审核和管理评审期间，员工们能严格按照已制订的规章制度来执行，追求零缺陷服务，虚心听取顾客意见，认真整改。

三、文件化的管理是推行iso9001质量体系的前提

药学部组织贯标小组编写了质量手册、程序文件汇编和工作文件汇编。住院药房需要编写的是自己日常的工作文件。针对自己的工作，组织骨干编写住院药房工作文件，包括出院带药调配、临床药柜管理、库存管理、摆药管理、麻醉药和精神药品管理、消毒剂请领发放、退药管理、实习进修带教大纲、药品效期管理、卫生检查、计算机管理等各项制度，管理记录包括处方、医嘱单、药品近效期登记表、报损药品一览表、积压药品登记表、摆药发放差错登记表、顾客意见登记表、满意度调查表及满意度统计表、麻醉药品逐日消耗登记表及统计表、药房服务质量检查表、药品质量检查记录、信息反馈单、培训记录表等。编写工作文件的目的就是要求员工为顾客提供标准化服务，使日常工作有据可依、有据可查、有据可究。

四、量化的质量管理目标是推行iso9001质量体系的基础

针对药学部提出“以病人为中心，确保服务规范、优良、全面；以质量为核心，确保用药安全、有效、经济”的质量管理方针，住院药房结合自身条件和发展方向，提出了5条质量管理目标：（1）医嘱、处方调配差错率≤3/10000；（2）顾客满意率≥90％；（3）每月盘点，药品帐物相符率≥90％；（4）药品质量100％合格；（5）麻醉药和精神药品管理100％合格。其他考核指标还有库存限额不超过相当于当月平均20天的销售额，而药品的损耗控制为≤2/10000。

五、贯彻是否顺畅是推行iso9001质量体系成败的关键

在初期的内部审核中，住院药房的问题表现在不注意保留记录备查和对“体系”文件的理解不深。常常是工作做好了，但检查时往往拿不出证据来。如仪器设备的检修和维护及校准记录、外来文件的保管等。针对这些问题，贯标小组有针对性地下室蹲点，进行帮、带，提出了“说到做到、做到有效”的口号，将日常工作规范化、程式化、文件化，要求做了就留下证据备查。如针对临床科室反映的问题，以前常是一部电话解决问题，现在必须填写“信息反馈单”，还要将处理情况写进去。发现了药品质量问题，以前是直接退回药库，现在还须填写“不合格品通知单”，注明不合格项及原因分析。虽然看似工作量增加了，但是工作关系理顺了，彼此责任分清了，更利于工作的顺利开展。

总之，推行ISO9001质量管理体系，既规范了住院药房的质量管理，培养了一批管理人才，又增加了顾客满意度，提高了经济效益和社会效益，实现了住院药房质量管理的自我完善和持续改进，是一项双赢事业。