“8.2.1顾客沟通 与顾客沟通的内容应包括：

a) 提供有关产品和服务的信息；

b) 处理问询、合同或订单，包括变更；

c) 获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉；

d) 处置或控制顾客财产；

e) 关系重大时，制定有关应急措施的特定要求。”

与老版标准相比，标准新增加了e)条的要求。也就是说，当出现与顾客利益有重大关系的情景时，应与顾客沟通，并在事先做好应急措施的策划。a-c条描述了售前、售中、售后的基本沟通内容和要求，d条是顾客财产的控制要求。顾客财产是指财产所有权是顾客的，但在本企业使用或保管。

“8.2.2 产品和服务要求的确定 在确定向顾客提供的产品和服务的要求时，组织应确保：

a)产品和服务的要求得到规定，包括：

1）适用的法律法规要求；

2）组织认为的必要要求；

b)对其所提供的产品和服务，能够满足组织声称的要求。”

产品和服务要求，来自于三个方面：1）顾客要求；2）法定要求（有时也包括了行业的一些非强制性的要求）；3）企业内定要求或企业标准等。企业在向社会提供产品之前，应明确产品和服务的具体要求，而且是有能力达到这些明确的要求的。

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