【领域范围】：产品批发及零售

【专业代码】：29.17.00

【案例展示】：（以旧货零售为例）

【工艺流程以及控制方法】：

服务流程： 采购→分选→上柜→标识→现场促销→（下柜、盘货）→包装→结算。

控制方法：重点做好采购产品的验货、分选和现场促销，关注产品标识，关注现场服务提供环境的便利性、舒适度。最终通过顾客反馈和销售业绩来印证公司销售服务的综合水平，以及对实现服务目标的有效性。

【影响产品/服务质量的关键过程、特殊过程及控制措施】：

关键过程：分选，现场布置（上柜）。

控制措施：旧货分类标准和分选作业指导书，做好场地、路线、灯光、装璜、指示牌、标签、道具等现场布置，定期检查和整理，上柜和产品标识的同步操作、复核及巡视。

特殊过程：现场促销。

主要审核的要点：采购产品交接、验收、分选记录；现场监控录像；现场促销服务规范；员工培训；货物上柜、巡视和下柜处理要求和记录；顾客争议和投诉处理；不合格品处理；现场观察分选过程、购物环境、促销演示、其它安保设施等。

【与产品/服务质量直接相关的技术标准/服务规范】：

SB/T 10398.1-2005 旧货品质鉴定 第1部分 通则

SB/T 10398.2-2005 旧货品质鉴定 第2部分 旧家用电器鉴定要求

【产品/服务（含出口产品）涉及的主要法律法规】：

《产品质量法》

《中华人民共和国计量法》

《消费者权益保护法》

《合同法》

《商标法》

【相关要求证书】：

无