关于过程方法

1.受审核方常常识别出过多的“过程”，其中一些（甚至是全部）只是一项活动，并不符合ISO对“过程”的定义，过程应有明确的目标、输入、输出、活动和资源。在这种情况下，审核员宜（在第一阶段审核时）建议受审核方根据活动的关键程度重新界定其过程，这一点可能对中小企业尤为重要。

2.ISO9001:2008条款4.1规定了对质量管理体系过程采用过程方法所需的步骤；ISO/TC176/SC2/N544《管理体系的过程方法的概念和应用的指南》对组织过程方法的实施提供了可借鉴的步骤：

1）组织过程的识别

---定义组织的目的

---确定组织的方针和目标

---确定租住内的过程

---确定过程的顺序

---定义过程的所有者

---定义过程的文件化

2）过程的策划

---定义过程内活动

---定义监视和测量要求

---定义所需资源

---针对策划的目标验证过程和过程的活动

3）过程的实施和测量

4）过程的分析

5）过程的纠正措施和改进

是ISO9001:20084.1要求的具体化

例：用过程方法审核宾馆饭店的前厅部的审核思路

1.首先关注所应承担的过程（接待、问询、结账、商务中心、行李服务、贵重物品保管等）是否均予以识别、过程的目标、输入、活动、输出、资源、过程的承担者是否均予以明确；

2.是否确定影响过程的关键因素（员工意识能力及设施的完好性）；

3.服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范是否明确；

4.是否识别关注与其他部门（如市场营销部、客房部）的工作接口；

5.如何管理本部门的关键过程、因素及如何管理与相关部门的接口；

6.以何种方式对服务及其他管理过程进行监控，不符合整改情况等。