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养老服务机构应用ISO9001质量管理体系的可行性与必要性
时间: 2023-04-09 08:15 浏览次数:
养老服务机构应用ISO9001质量管理体系的可行性与必要性, ISO9001族标准是世界上普遍认同的国际质量管理体系标准。目
养老服务机构应用ISO9001质量管理体系的可行性与必要性,

ISO9001族标准是世界上普遍认同的国际质量管理体系标准。目前,已有150多个国家将其作为国家标准等同采用,ISO9001族标准适用于各行各业,同样也适用于养老服务业,尤其是2008版标准适应面更广。通过了这一标准的认证,即向顾客证明了质量保证及持续改进的能力,取得了顾客的广泛信任,并增强顾客满意度。

ISO9001族标准体现国家在质量管理方面的思想和方法,即强调“过程控制”,把握住事物的过程,进而把握其结果;采用“过程方法”,在质量管理体系中实现管理职责、资源管理、产品实现和测量、分析与改进四大过程的循环,重视顾客要求的输入,关注的是顾客满意度的信息反馈,并持续改进该体系,强调的是“事事有人做,事事有人管,事事有记录”。

这种管理思想和方法非常适合对养老服务过程的控制和管理。养老机构为适应内部管理的需要,有必要建立起完善的制度化的质量管理体系,以服务老人为中心,建立服务流程,提高质量管理水平和工作效率,杜绝不合格的服务,规避质量风险。同时,随着养老服务的快速发展,老年人对机构养老服务的需求也日趋多样化,建立起质量管理体系,争取超越顾客(老人及家属)期望和增强满意度,扩展顾客网络,有助于树立养老机构良好的社会形象,提高公信力和美誉度,从而充分利用非价格因素提高本机构在业界的影响力。

因机构养老服务是由“人”提供的,“人”的因素非常明显,不仅依赖于从业人员的实际能力与水平,包括服务技巧、职业道德以及个人的情商指数,同时也受到环境设施等资源因素的影响。所以同一人的服务,在不同的时间、环境和不同的心理状态下,其服务的结果会有所不同。即使是各种条件完全相同的服务,由于接受服务者的心理期望值的差异以及心理情绪的好坏,对服务的结果也会给出截然不同的评价。而根据ISO9001质量管理体系的要求,建立起完备的服务流程,就可以有效地减少和降低这种服务差别,确保提供合格的服务。

由于ISO9001质量管理标准会引导全体员工建立以老人为中心的服务理念,建立起完善的、系统的、文件化的管理体系,规范和控制所有与服务老人有关的过程,充分掌握老人的需要,对不符合要求的有关规定及服务流程,及时发现并采取自我纠正预防措施,消除不合格和潜在不合格隐患,减小风险,保持服务质量的稳定性,并能够持续改善。对所有过程做出详细记录,保留原始证据,使养老机构在必要时(比如被诉出庭),能提供出有效的和有说服力的证据,从而降低责任风险。凡是通过认证的养老机构,表明该机构在各项管理系统整合上已达到了国际标准,能持续稳定地向顾客提供预期和满意的合格服务,获得顾客、内部员工及管理层的高度满意。通过认证或执行ISO9001质量管理体系标准的要求,对推动老年福利事业的发展,促进和谐社会的建设,提高入住老人的幸福指数具有重要意义。

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